■CSプロジェクト■―CSは死語となりつつあるのか?-

 

顧客満足(CS)という言葉は、1990年代から2010年あたりまではよくマスコミ等で取り上げられていましたが、最近あまり聞かれなくなったような気がします。時代が要求しなくなったのかもしれません。中小企業では、CSより目の前の売上や利益をどう確保するかが、喫緊の課題になっているような気がします。(大企業の業績はアップしていますが、下請けにコストダウンを強制的に押し付けている結果なのか、大企業でもあまりCSの話を聞くような機会に恵まれることもないように思われます。)

それではCSは、時代遅れになってしまったのでしょうか?新しい業種を創造したり新しい技術でコストダウンをはかれる場合では、他に追随を許すことがないのでCSの概念は必要なくなります。ただし、ほとんどの企業はこのようなイノベーションが起こせるとも思えません。それでは、CSは死語となったのでしょうか?

企業の生き残り戦略にCSは必要なくなったのでしょうか?できれば「否」と言いきりたいたいところですが、よくわからないのが現状かもしれません。ただ、CSは、ただ単に結果を数値化して分析し新たな提案にまでもっていくこと(PDCA)が目的のような気もします。しかし、コミュニケーション・ツールとしての役割に注目すれば、CSをうまく利用することにより、顧客のニーズをキャッチしたり、普段なかなか連絡をとれない顧客との関係をつなげるような、ある意味での企業のインフラとしての機能に着目してもいいのではないでしょうか?CSについて、新しい目的、機能や考え方を吹き込むことも必要なのかもしれません。

 

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CSプロジェクト
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CSとは顧客満足度の事をいいます。 これまでに引き続き、お客様が笑顔になって頂けるような仕事内容の充実、丁寧な対応、納期の厳守、分かりやすい説明、作業の正確さ等、三島事務所全員のパフォーマンスを向上させることによってお客様の満足度の最大化を目指します。